株式会社ゼロアクセル（以下「弊社」といいます）は、弊社の全従業員が安全な環境で業務に従事できる環境を構築するため、以下のとおりカスタマーハラスメントに対する基本方針（以下「本方針」といいます）を制定します。
お客様への対応について
弊社では、お客様よりお寄せいただくご意見は、弊社の提供するサービスの改善のためにきわめて貴重なものと考えております。
一方で、お客様から社会通念上不相当な要求乃至言動があった場合には、従業員の安全や尊厳が損なわれ、就業環境が悪化するとともに、他のお客様への十分なサービスの提供が阻害されるおそれがあります。
そのため弊社では、従業員の人権を尊重し、安全な就業環境を構築するために、そのような要求乃至言動に対しては、本方針の定めに基づき毅然とした対応をいたします。また、弊社では従業員が社会通念上不相当な要求乃至言動を受けた場合には当該従業員が上長、法務部及び社内窓口へ報告並びに相談をし、必要に応じ警察その他の公的機関とも協働して対応することとしており、企業として組織的な対応をいたします。
カスタマーハラスメントの定義
弊社では、厚生労働省の『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』を踏まえ、「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。具体例としては、次の各号の言動が挙げられます。
- 要求の内容が妥当性を欠くもの
- 弊社が法令又はお客様との契約上対応する義務を負わない事項についての不当な要求
- 対応が不可能乃至きわめて困難な事項についての不当な要求
- 所定の手続きを踏まない不当な要求
- 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
- 恫喝、暴行、傷害その他の暴力的、威圧的な要求行為（従業員への直接的な暴力に限らず、机その他の什器を殴る・蹴るなどの行為を含みます）
- 侮辱、名誉毀損、誹謗中傷、土下座の要求その他の従業員の人権乃至尊厳を損なう言動
- 脅迫的な言動（従業員の風貌等を撮影し、インターネット上にアップロードすると脅すなど）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 執拗な要求（従業員から退去を求められているのにもかかわらず居座る行為を含みます）や、従業員を不当に長時間拘束しての要求
- 従業員へのつきまとい、不必要な接近や接触
- 優遇措置（商品の対価やサービスの代価の割引など）の要求
- 自宅その他の事業場以外の場所での面会の要求
- 暴力団その他の反社会的勢力と関係を有していることの表明又は示唆
カスタマーハラスメントへの対応及び取組み
- 弊社は、お客様の言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、当該お客様に対しカスタマーハラスメントの中止を求めるとともに、弊社からのサービスの提供を停止し、弊社施設の利用をお断りします。
- 犯罪行為があった場合、警察に被害届を届け出ます。また、監視カメラの映像や録音データなど当該行為の記録は全て警察へ提出します。
- カスタマーハラスメントにより損害が発生した場合、民事訴訟の提起その他の手段によりその賠償を請求します。
- カスタマーハラスメントへの対応について、従業員に対する教育研修を行います。
- 万一従業員がカスタマーハラスメントの被害に遭った場合、弊社は当該従業員の保護及び心身のケアを最優先事項として対応します。
- 社内にカスタマーハラスメントについての相談窓口を設け、報告や相談に抜け漏れなく迅速に対応できる体制を整備します。
